Отрицание, гнев, принятие: что делать с негативными отзывами о работодателе

Компании тщательно охраняют свою репутацию. Но проконтролировать всё невозможно, и в сети в любой момент может появиться негативный отзыв о работодателе. Диана Сухова, консультант Бренд-центра hh.ru, уже уже шесть лет занимается мониторингом бренда работодателя в интернете и знает, что негативных отзывов о компании всегда больше, чем позитивных. Она помогла разобраться, что делать с неприятными комментариями бывших сотрудников и как сократить число таких отзывов.

⏱ 5 минут полезного чтения

К сожалению, от негативных отзывов не защищен ни один работодатель. Сотрудникам и соискателям редко приходит идея оставить отзыв с благодарностями и хорошими пожеланиями. Гораздо чаще комментарии оставляют после неприятного опыта, поэтому количество негативных отзывов не говорит напрямую о том, что у компании серьёзные проблемы.

Однако оно точно влияет на мнение соискателей. Если верить зарубежным исследованиям, 94% работников считают, что негативные комментарии о работодателе в интернете наносят ущерб бренду работодателя. Выходит, просто закрыть глаза на это явление нельзя: все усилия и деньги, вложенные в развитие бренда работодателя, оказываются под угрозой неконтролируемых анонимных комментариев.

Отзывы о работодателе на форумах и антиджоб-ресурсах можно разделить на два типа. Первый — это эмоциональные высказывания без конкретики, просто поток негатива. В этом случае предпринимать что-то бессмысленно: здесь нельзя построить диалог, а суть проблемы обычно не в работе компании, а в конкретном человеке, который оставил отзыв. Второй тип — замечания и критика, которые основаны на фактах. Они часто требуют ответа и конкретных действий. О них мы и поговорим.

Что делать с конструктивными комментариями

1. Отвечайте

1. Отвечайте.

Главная проблема комментариев, особенно анонимных, — невозможность контролировать их появление. Поэтому если они уже появились, единственная возможность взять ситуацию под свой контроль — это вступить в диалог.

Cхема ответа может быть следующей. Во-первых, необходимо от имени компании выразить сожаление о том, что человеку пришлось столкнуться с неприятной ситуацией. Во-вторых, пообещать разобраться с этим вопросом: задать уточняющие вопросы, показать, что вам не всё равно. Если негатив был обоснованный, то необходимо извиниться и рассказать, что сейчас ситуация изменилась в лучшую сторону. Если разбор показал, что человек неправ, в крайне вежливой форме без злобы и грубости, осветить ситуацию со своей стороны. В-третьих, непременно пожелать удачи — в поиске работы или на новом месте. Если комментарий не был анонимным, добавьте в ответ благодарность этому человеку — за его работу, за тот вклад в компанию, который он сделал.

2. Привлекайте сотрудников как амбассадоров бренда работодателя.

Если на сайте с отзывами появляется много негатива, можно попытаться перетянуть одеяло на себя — оставить положительные комментарии. Привлечение внешних подрядчиков для обработки всех отзывов или их удаление — не выход из ситуации. Это не уменьшит негатив, даже если он необоснованный, а наоборот увеличит его.

В этой ситуации будет целесообразно привлечь сотрудников своей компании как амбассадоров бренда работодателя. Очень важно понимать, что это не принудительная работа, ваши коллеги должны сами хотеть поделиться мнением о компании, обоснованно ответить на критику. Именно честность с вашей стороны как работодателя поможет даже негативные комментарии повернуть в свою пользу. Хорошо, если амбассадоры бренда ответят комментаторам, которые распространяют ложную информацию, и расскажут правду о текущем положении дел.

3. Благодарите за хорошие отзывы.

Отвечайте на комментарии, если вам есть что сказать. Простая благодарность тоже будет полезной: будет понятно, что вы всегда готовы общаться по поводу адекватных замечаний, конструктивных отзывов. А вот негативные эмоциональные всплески обходите стороной — по понятным причинам.

Как предупредить появление негативных комментариев?

Если в компании есть возможность высказать обратную связь анонимно и безопасно, то многие болезненные вопросы могут быть решены до того, как они утекут в интернет. Работодатели создают отдельные разделы в интранетах, где можно оставить анонимный комментарий, отправить письмо конкретному руководителю, обсудить проблему. Важно, чтобы этот раздел был не только формальной отдушиной, но и вел к реальным действиям: ответ на негативные отзывы здесь ещё важнее, чем во внешних источниках, ведь речь идёт о текущих сотрудниках и их проблемах.

Ещё один важный момент — увольнение сотрудника. То, как и по каким причинам оно происходит, повлияет на эмоции, с которыми человек покинет компанию. Мы писали о том, как избежать конфликтов при увольнении, проводить выходное интервью, — это поможет оставить негатив внутри и не выносить его наружу.

Регулярный мониторинг позволит «держать руку на пульсе», отслеживать соискательские настроения. Если же в компании нет своих ресурсов для регулярного мониторинга, то всегда можно обратиться к подрядчикам. Бренд-центр hh.ru имеет большой опыт в проведении аудита бренда работодателя с помощью разных инструментов. И мониторинг интернет-ресурсов — один из них.

Как использовать любые отзывы во благо бренда работодателя

Совершенно точно — отзывов бояться не надо. Положительными — наслаждаться, с отрицательными — работать. И помнить, что честные отклики характеризуют вас как открытого работодателя, который уверен в себе и готов к критике.

В конце 2021 года на hh.ru появилась возможность подключать демонстрацию отзывов прямо на странице работодателя. Это стало возможно благодаря интеграции с порталом Dream Job. И уже более 30 000 компаний — клиентов hh.ru используют этот инструмент для системной работы с репутацией и повышения лояльности соискателей.

Блок с отображением отзывов содержит средний рейтинг компании по пятибалльной шкале, отзывы сотрудников, настоящих и бывших, а также процент респондентов, которые рекомендуют работодателя. Там же можно прочитать реальные отзывы о компании.

Отрицание, гнев, принятие: что делать с негативными отзывами о работодателе

Теперь соискателям не нужно обращаться к отзовикам — узнать, что думают те, кто работает или работал в компании, можно прямо на её странице на hh.ru. А оценку работодателя видно уже в вакансии — даже переходить никуда не надо.

Отрицание, гнев, принятие: что делать с негативными отзывами о работодателе

Подключите отзывы, чтобы управлять обратной связью и транслировать соискателям свою открытость к диалогу.

К другим статьям